Gestão de Qualidade

Gerência focada na qualidade da produção e dos serviços de determinada empresa.

Os clientes são a razão da empresa existir. Portanto, tudo deve ser feito para satisfazer os seus interesses.

O primeiro passo é conhecer  o cliente, saber identificar as suas necessidades e o que é preciso para resolver os seus problemas. Estar sempre atualizado sobre os fatores que garantem a sua satisfação. Mas, fundamental é superar as expectativas. Oferecer serviços que o cliente nem imaginava, buscar algo mais para encantá-lo.

Observando um segmento de alta tecnologia: o dos telefones. Você talvez nunca tenha utilizado um telefone que, para falar, precisava girar uma manivela, pedir uma linha para a telefonista, chegar a aguardar algumas horas para conseguir contato com alguém em outro estado brasileiro e ter que gritar para que quem estivesse do outro lado da linha pudesse ouvir. Hoje, você fala a um celular, na hora, com alguém do outro lado do mundo, com qualidade e preços razoavelmente barato.

Ao longo dos anos, alguns estudiosos preocuparam-se em definir qualidade. Esses estudiosos são atualmente considerados “Gurus da Qualidade” e possuem as seguintes linhas de pensamento:

Deming – destaca que somente o cliente é quem pode dizer se há qualidade. Também destaca o papel da Melhoria Contínua.

Juran – ensina-nos que qualidade é “adequação ao uso", ou seja, dependendo da aplicação do produto ou serviço, um poderá ter mais qualidade do que o outro.

Crosby – afirma que: “qualidade é a conformidade com as exigências”. De nada adianta produzir um produto excelente, se ele não atender às necessidades/exigências dos clientes.

Feigenbaum – “qualidade quer dizer o melhor para certas condições dos clientes, como o verdadeiro uso e o preço de venda do produto”. De nada adianta produzir um produto de altíssima qualidade se o cliente não pode pagar por ele.

Ishikawa – produtos e serviços que são econômicos, mais úteis e sempre satisfatórios ao consumidor.

Bons Estudos!